Une des techniques pour réellement connaître le fonctionnement d'une entreprise, d'une affaire ou d'un magasin dédiés à la vente et aux services envers les clients, c'est la technique du client mystère, capable d'observer et d'analyser quels sont les rapports entre les employés, comment est-ce qu'ils se comportent entre eux et si leurs profils et formations correspondent aux besoins de l'entreprise et au service à la clientèle.
Le travail d'un client mystère consiste à réaliser, de forme sporadique, des visites en se faisant passer pour un vrai client. Celui-ci pourra ainsi vérifier si tout fonctionne comme il faut.
Pour pouvoir évaluer son service client et savoir si celui-ci se développe correctement et répond aux besoins de ses clients, une entreprise a besoin de savoir exactement ce que pense un client/consommateur mis en situation. Le client mystère pourra justement évaluer des aspects aussi importants que la passivité ou réactivité des employés, la qualité de l'attention reçue, la lenteur du service, la propreté du lieu, la qualité d'attention de l'équipe, etc. Il pourra même observer les déficiences du système de sécurité et les risques professionnels.
Ces tâches de contrôle sont, la plupart du temps, assumées par les chefs intermédiaires des entreprises ou magasins mais ceci pose plusieurs problèmes : l'information se filtre, tout dépend des influences et intérêts en jeu, avant d'arriver à la direction. En revanche, un client mystère, travail réalisé par des détectives professionnels, permet une observation, analyse et évaluation anonymes, périodiques et imprévisibles des activités de l'équipe, ce qui permet d'améliorer réellement la qualité du service. Ce genre de service est de plus en plus demandé en France.
S'agit-il d'un service que vous ou votre agence de détectives propose déjà ? Si ce n'est pas le cas, sachez que de plus en plus d'entreprises et de magasins sont à la recherche de ce genre de prestation car, pour un coût assez raisonnable, ils peuvent améliorer rapidement leurs services et leur image de marque.